Chatbot

Chatbot é o programa que conversa com pessoas por texto. No atendimento, existe para resolver o que se repete — e, principalmente, para encaminhar bem o que não se resolve sozinho.

Os dois tipos, e por que a diferença importa

Bot de regras (ou de fluxo). Segue um roteiro fixo: menu de opções, condições, respostas prontas. É previsível, barato e não inventa resposta. Em compensação, quebra quando o cliente escreve algo fora do roteiro.

Bot com IA. Interpreta o que a pessoa escreveu em linguagem natural, sem menu. Lida com o inesperado e responde no contexto. Em troca, precisa de limites claros — senão responde o que não deveria.

Na prática as operações boas usam os dois: regra para o que é determinístico (segunda via, status do pedido) e IA para o que é aberto.

Onde o chatbot realmente ajuda

• Fora do horário comercial — é onde ele deixa de competir com humano e passa a substituir o silêncio.
• Perguntas de sempre — preço, prazo, endereço, formas de pagamento.
• Qualificação inicial — coletar as três informações que o vendedor precisaria perguntar de qualquer jeito.
• Triagem — mandar cada conversa para a fila certa.

O erro que faz o cliente odiar

O problema quase nunca é o robô — é o robô sem saída. Fluxo que não entende, repete a pergunta e não oferece "falar com atendente" transforma automação em barreira. A regra prática: em qualquer ponto do fluxo, deve haver caminho para um humano — e o humano deve receber o histórico junto, para o cliente não recomeçar.

Ver também atendimento humanizado, que não é o oposto de automação.