SLA de atendimento

SLA é a sigla de Service Level Agreement — acordo de nível de serviço. No atendimento, é o prazo que a empresa se compromete a cumprir: responder em até X minutos, resolver em até Y horas.

Os dois SLAs que não podem ser confundidos

• Tempo de primeira resposta — quanto tempo o cliente espera até alguém falar com ele. É o que mais pesa na percepção de qualidade.
• Tempo de resolução — quanto tempo até o problema ser efetivamente resolvido.

Um atendimento pode ter primeira resposta em 30 segundos e resolução em três dias. São metas separadas, com causas diferentes: a primeira depende de disponibilidade e distribuição; a segunda, de processo e alçada.

Como definir um prazo realista

SLA não se escolhe no chute nem se copia do concorrente. O caminho é medir o tempo atual, olhar a distribuição (não a média — a média esconde os piores casos) e definir a meta sobre o percentil 90. Meta que 40% dos atendimentos descumprem não é meta, é ficção.

SLA no WhatsApp tem uma regra a mais

Além do prazo interno, existe um prazo imposto pela Meta: a janela de 24 horas. Passadas 24 horas da última mensagem do cliente, responder deixa de ser livre e passa a exigir template aprovado — com custo. No WhatsApp, estourar o SLA não é só má impressão: é conta a pagar.

SLA sem medição é promessa

O erro mais comum é definir o SLA e não instrumentar. Sem relatório de tempo de primeira resposta por atendente e por período, ninguém sabe se a meta é cumprida — e o time descobre o problema pelo cliente reclamando.