SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)

SAC é a sigla de Serviço de Atendimento ao Cliente: o canal por onde a empresa recebe dúvidas, reclamações, cancelamentos e pedidos de informação depois da venda.

O que a lei exige

O Decreto 11.034/2022 substituiu o antigo decreto de 2008 e vale para empresas de setores regulados por agência federal — telefonia, bancos, energia, planos de saúde, aviação, entre outros. Os pontos principais:

• Atendimento telefônico gratuito por, no mínimo, 8 horas diárias, com pelo menos um canal disponível 24 horas.
• Cancelamento imediato, no mesmo canal em que o serviço foi contratado.
• Resposta à demanda em até 7 dias corridos.
• Registro numerado entregue ao consumidor, com histórico acessível.
• Proibição de exigir dados repetidos a cada transferência.

⚠️ A maioria das empresas não está no escopo do decreto — comércio, serviços locais e software não são setores regulados por agência federal. Mas o Código de Defesa do Consumidor continua valendo para todos, e as regras acima viraram referência de mercado mesmo para quem não é obrigado.

SAC, ouvidoria e suporte

• SAC — primeira instância: recebe e resolve o que é rotineiro.
• Ouvidoria — segunda instância: acionada quando o SAC não resolveu. Costuma ter autonomia para decidir contra o padrão da empresa.
• Suporte técnico — resolve problema de uso do produto, não relação de consumo.

SAC 2.0 e 3.0

Termos de mercado, não de lei. SAC 2.0 descreve a chegada dos canais digitais e das redes sociais, onde a reclamação é pública. SAC 3.0 acrescenta a ideia de histórico unificado entre canais e uso de dados do cliente — na prática, é omnichannel com outro nome.

O SAC virou WhatsApp

No Brasil, a maior parte do volume de SAC migrou para o WhatsApp, onde a expectativa de resposta é de minutos. Isso muda o desenho: exige multiatendimento com fila, SLA medido e histórico que sobreviva à troca de atendente — porque o cliente não repete o protocolo, ele repete a reclamação.