Escala Likert
Régua de resposta com pontos ordenados, de discordo totalmente a concordo totalmente, que converte opinião em número comparável.
Também conhecido como: escala de likert · escala likert 1 a 5 · escala likert de concordância · likert
Testar o CRPRO grátis por 7 diasEscala Likert é a régua de resposta em que a pessoa marca seu grau de concordância com uma afirmação, em pontos ordenados de um extremo ao outro — de "discordo totalmente" a "concordo totalmente". Foi proposta pelo psicólogo Rensis Likert em 1932 e é a estrutura por trás da maioria das pesquisas de satisfação que você já respondeu.
A pergunta Likert não é pergunta, é afirmação
Esse é o detalhe que quase todo mundo erra. Em vez de "o atendimento foi bom?", escreve-se "o atendimento resolveu o meu problema" e o cliente escolhe um ponto da escala. A afirmação precisa tratar de uma coisa só: "o atendente foi rápido e educado" é impossível de responder para quem foi atendido por alguém rápido e grosso — e a resposta que vier não significa nada.
5 ou 7 pontos, e o que fazer com o meio
| Pontos | Quando usa | Efeito colateral |
|---|---|---|
| 3 | pesquisa relâmpago, público com pressa | não distingue "bom" de "ótimo" |
| 5 | padrão de mercado, atendimento | equilíbrio entre nuance e clareza |
| 7 | pesquisa acadêmica ou de produto | rótulos ficam parecidos e a escolha vira quase aleatória |
| 4 ou 6 | quando se quer forçar um lado | empurra o indeciso para uma posição que ele não tem |
Número ímpar cria o ponto neutro no meio. Ele acolhe quem de fato não tem opinião, mas também vira refúgio de quem não quer se comprometer. Número par tira essa saída, ao custo de inventar uma opinião que o respondente não tinha.
Exemplos prontos para atendimento
- "Foi fácil falar com alguém da empresa."
- "O atendente entendeu o que eu precisava."
- "Meu problema foi resolvido no primeiro contato."
- "O prazo informado foi cumprido."
Cada uma dessas afirmações vira uma linha da pesquisa, sempre com a mesma escala e sempre na mesma ordem de pontos. Trocar a ordem no meio do questionário destrói a comparação.
Onde a escala Likert engana
- Ela não é um indicador. Likert é a régua; CSAT e NPS são índices. Dizer "usamos Likert" não diz qual número você acompanha.
- O dado é ordinal. Você sabe que "concordo totalmente" é mais que "concordo", mas não que a distância entre os dois seja igual à distância entre "neutro" e "concordo". Por isso o mais defensável é reportar o percentual de respostas nos dois pontos positivos, o chamado top-2-box, e usar a média apenas como acompanhamento de tendência.
- Viés de concordância. Existe uma tendência natural de concordar com afirmações. Misturar afirmações positivas e negativas reduz o problema, mas confunde parte dos respondentes — se fizer isso, avise na instrução.
- Rótulo vago não mede nada. "O atendimento foi satisfatório" produz concordância generalizada; "o atendimento resolveu meu problema hoje" produz informação.
Likert por mensagem
Em WhatsApp, cinco pontos é o teto prático: cada ponto vira uma opção clicável, numerada de 1 a 5, com o rótulo escrito ao lado. Pedir que a pessoa digite "concordo parcialmente" por extenso é garantia de resposta impossível de tabular, porque cada um escreve de um jeito. Se a lista de opções não couber, prefira uma escala numérica simples a espremer sete rótulos numa tela de celular.
Perguntas frequentes
A escala Likert tem que ter 5 pontos?
Cinco é o padrão prático, mas sete aparece em pesquisas acadêmicas que precisam de mais nuance. Abaixo de cinco a escala perde capacidade de distinguir opiniões e acima de sete os rótulos ficam tão parecidos que o respondente escolhe quase ao acaso. Em atendimento por mensagem, cinco pontos é o limite do que cabe na tela sem confundir.
Devo incluir o ponto neutro no meio da escala?
Depende do que você pretende fazer com ele. Com número ímpar de pontos existe o meio, que acolhe quem realmente não tem opinião mas também vira refúgio de quem não quer se comprometer. Com número par você força uma escolha de lado, ao custo de empurrar o indeciso para uma posição que ele não sente.
Pode tirar média de escala Likert?
Tecnicamente a escala é ordinal, ou seja, a ordem dos pontos é conhecida mas a distância entre eles não é necessariamente igual. Por isso o número mais defensável é o percentual de respostas nos dois pontos positivos, chamado de top-2-box. A média circula bastante no mercado e serve para acompanhar tendência, desde que não seja tratada como medida exata.
Qual a diferença entre escala Likert e NPS?
A escala Likert é a régua de resposta; o NPS é um indicador específico, com pergunta fixa de recomendação e escala de 0 a 10. O NPS não é Likert porque não mede concordância com uma afirmação e porque agrupa as notas em promotores, neutros e detratores. Um questionário pode ter várias perguntas Likert, enquanto o NPS é sempre uma pergunta só.
Como usar escala Likert no WhatsApp?
Reduza para cinco pontos e transforme cada ponto em uma opção clicável, numerada de 1 a 5, com o significado escrito ao lado. Evite pedir a resposta digitada por extenso, porque a variação de escrita quebra a tabulação. Mantenha a mesma escala em todas as perguntas para que as respostas possam ser comparadas entre si.
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Termos relacionados no glossário
Pesquisa de satisfação
Questionário curto enviado depois de um contato para transformar a percepção do cliente sobre aquele episódio em uma nota comparável.
CSAT
Indicador que expressa, em percentual ou média, a nota dada pelo cliente a um atendimento específico logo depois que ele termina.
NPS (Net Promoter Score)
Métrica de lealdade calculada pela pergunta de 0 a 10 sobre a chance de recomendar, subtraindo o percentual de detratores do de promotores.
Satisfação do cliente
Resultado da comparação entre a expectativa que o cliente tinha e a experiência que ele percebe ter recebido.