NPS (Net Promoter Score)
Métrica de lealdade calculada pela pergunta de 0 a 10 sobre a chance de recomendar, subtraindo o percentual de detratores do de promotores.
Também conhecido como: nps · net promoter score · nps o que é · pesquisa nps · nota nps
Testar o CRPRO grátis por 7 diasNPS (Net Promoter Score) é a métrica de lealdade construída sobre uma pergunta: "de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa a um amigo ou colega?"
Como se calcula
As respostas viram três grupos:
- Promotores — notas 9 e 10. Compram de novo e indicam.
- Neutros — notas 7 e 8. Satisfeitos, mas não fidelizados. Não entram na conta.
- Detratores — notas de 0 a 6. Insatisfeitos, e falam mal.
$$NPS = %\ promotores - %\ detratores$$
O resultado vai de −100 a +100. Não é porcentagem, é um índice — dizer "NPS de 50%" é erro comum.
O erro que esvazia a métrica
Medir e não perguntar por quê. O número diz que existe problema; a pergunta aberta seguinte — "o que faltou para ser 10?" — diz qual é. Sem ela, o NPS vira placar sem plano de ação.
O segundo erro é perguntar na hora errada: NPS logo após a compra mede expectativa, não experiência. Faz mais sentido depois de o cliente ter usado o que comprou.
NPS, CSAT e CES
- NPS — lealdade com a marca, no geral.
- CSAT (Customer Satisfaction) — satisfação com um atendimento específico.
- CES (Customer Effort Score) — o quanto o cliente teve de se esforçar para resolver.
São complementares. Um atendimento pode ter CSAT ótimo e o cliente continuar detrator, porque o problema é o produto — e não quem atendeu.
No WhatsApp
É onde a taxa de resposta é maior, porque a pergunta chega no canal que a pessoa já usa. Mas atenção à janela de 24 horas: disparar pesquisa depois dela exige template aprovado, e template de pesquisa costuma cair na categoria Marketing.
Perguntas frequentes
O que é NPS?
É a métrica de lealdade calculada a partir da pergunta de 0 a 10 sobre a chance de recomendar a empresa. Subtrai-se o percentual de detratores do de promotores.
Como calcular o NPS?
Percentual de notas 9 e 10 (promotores) menos o percentual de notas 0 a 6 (detratores). As notas 7 e 8 são neutras e ficam de fora da conta. O resultado vai de −100 a +100.
O que é um bom NPS?
Depende do setor, e comparar com outro mercado engana. O uso mais útil é comparar a empresa com ela mesma ao longo do tempo, e olhar a variação junto com o motivo declarado.
Qual a diferença entre NPS e CSAT?
O NPS mede lealdade à marca como um todo; o CSAT mede a satisfação com um atendimento específico. Dá para ter CSAT alto e NPS baixo quando o atendimento é bom mas o produto decepciona.
Quando enviar a pesquisa de NPS?
Depois de o cliente ter usado o que comprou. Enviar logo após a compra mede expectativa, não experiência.
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Termos relacionados no glossário
Churn
Percentual de clientes ou de receita perdidos num período — a métrica que mede quanto da base escapa enquanto a empresa tenta crescer.
SLA de atendimento
Prazo acordado para responder ou resolver um atendimento, usado como meta operacional e medido sobre o tempo real de cada conversa.
Atendimento humanizado
Abordagem de atendimento que trata o cliente pelo contexto dele — histórico, nome e problema real — em vez de aplicar script idêntico a todos.
Ticket médio
Valor médio gasto por pedido ou por cliente num período, calculado dividindo o faturamento pelo número de vendas.
KPI (Indicador-chave de desempenho)
Métrica escolhida para responder se uma meta está sendo atingida, com valor esperado, prazo e alguém responsável por ela.