Pesquisa de satisfação
Questionário curto enviado depois de um contato para transformar a percepção do cliente sobre aquele episódio em uma nota comparável.
Também conhecido como: pesquisa de satisfação do cliente · questionário de satisfação · pesquisa de satisfação de atendimento · formulário de pesquisa de satisfação
Testar o CRPRO grátis por 7 diasPesquisa de satisfação é o questionário aplicado logo depois de um contato — atendimento, compra, entrega, visita técnica — para transformar percepção em nota. Ela não mede o que a empresa entregou; mede o que o cliente achou que recebeu. As duas coisas divergem com frequência, e é justamente a divergência que interessa.
Os três formatos que resolvem quase todos os casos
| Formato | Pergunta | Escala | O que mede |
|---|---|---|---|
| CSAT | "Como você avalia este atendimento?" | 1 a 5 | um atendimento específico |
| NPS | "De 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa a um amigo?" | 0 a 10 | a relação com a marca |
| CES | "Foi fácil resolver o que você precisava?" | 1 a 5 | o esforço que o cliente teve |
Rodar os três ao mesmo tempo é o erro mais comum de quem está começando. Escolha um: se o objetivo é corrigir atendimento, CSAT; se é acompanhar a marca ao longo do ano, NPS.
Quando disparar
O gatilho certo é o fim do episódio, não uma data no calendário. O CSAT sai minutos depois de a conversa ser encerrada, enquanto o cliente ainda lembra do nome de quem atendeu. O NPS roda em ciclo — trimestral ou semestral — e nunca no dia seguinte a um problema, senão você mede o problema e acha que mediu a relação. Pesquisa que chega três dias depois recebe uma nota inventada.
Quantas perguntas cabem
Uma fechada e, no máximo, uma aberta. A fechada dá o número que você acompanha; a aberta ("o que faltou?") dá o motivo, que é a parte acionável. Cada pergunta a mais derruba a taxa de resposta, e um formulário de dez itens costuma ser respondido só por quem está muito bravo ou muito grato — exatamente a amostra que você não quer.
Onde a pesquisa de satisfação falha
- Viés de resposta: quem responde é quem tem opinião extrema. A maioria silenciosa não entra na conta e a média não representa a base.
- Média que esconde: 60% de nota 5 com 40% de nota 1 dá 3,4 — a mesma média de uma empresa em que todo mundo deu 3, e são realidades opostas. Olhe a distribuição, não só a média.
- Pesquisa sem retorno: se ninguém liga para quem deu nota 1, a pesquisa vira ritual e o cliente aprende a ignorar.
- Perguntar antes de resolver: com o chamado ainda aberto, você está medindo ansiedade.
- Atendente pedindo "me dá 5": quando a nota vira meta individual, ela deixa de medir o cliente e passa a medir a habilidade do time de pedir nota.
Pesquisa de satisfação no WhatsApp
O WhatsApp responde muito mais que e-mail porque a pessoa não precisa sair do aplicativo nem abrir link. Três cuidados práticos: passadas 24 horas desde a última mensagem do cliente, o envio exige um template aprovado pela Meta; a pergunta precisa caber em uma tela, com opções em botões ou lista numerada; e a nota tem que voltar para a ficha do contato, senão você acumula estatística sem dono e não consegue ligar de volta para quem reclamou.
Perguntas frequentes
Quantas perguntas deve ter uma pesquisa de satisfação?
Uma fechada e, no máximo, uma aberta. A fechada gera o número que você acompanha ao longo do tempo e a aberta explica o motivo da nota. Cada pergunta adicional derruba a taxa de resposta, e formulários longos acabam respondidos só por quem está muito irritado ou muito satisfeito.
Qual o melhor momento para enviar a pesquisa?
Logo depois que o atendimento é encerrado, ainda no mesmo dia, enquanto a pessoa lembra dos detalhes. Se a pesquisa chega dias depois, o cliente responde pela impressão geral da marca e não pelo episódio que você queria medir. A exceção é o NPS, que mede a relação e por isso roda em ciclo trimestral ou semestral.
Posso enviar pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?
Pode, e a taxa de resposta costuma ser bem maior que a de e-mail porque a pessoa responde sem sair do aplicativo. Se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente, o envio precisa de um template aprovado pela Meta. Mantenha também o registro de quem pediu para não receber mais esse tipo de contato.
Como calcular o resultado da pesquisa?
Depende do formato: no CSAT você divide as respostas positivas pelo total de respostas; no NPS subtrai o percentual de detratores do percentual de promotores. Em qualquer um deles, olhe a distribuição das notas e não apenas a média, porque médias iguais escondem realidades opostas. Registre quantas pessoas responderam, já que amostras pequenas oscilam muito de uma semana para outra.
Pesquisa de satisfação precisa de autorização do cliente?
Vale a mesma lógica dos outros contatos: é preciso ter uma base legal para tratar o dado e um caminho claro para a pessoa recusar novos envios. Como a pesquisa nasce de uma relação de consumo já existente, ela costuma ser tratada como comunicação de relacionamento e não como marketing. O cuidado prático é respeitar quem pede para parar e não usar a pesquisa como pretexto para oferta.
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Termos relacionados no glossário
CSAT
Indicador que expressa, em percentual ou média, a nota dada pelo cliente a um atendimento específico logo depois que ele termina.
NPS (Net Promoter Score)
Métrica de lealdade calculada pela pergunta de 0 a 10 sobre a chance de recomendar, subtraindo o percentual de detratores do de promotores.
Escala Likert
Régua de resposta com pontos ordenados, de discordo totalmente a concordo totalmente, que converte opinião em número comparável.
Satisfação do cliente
Resultado da comparação entre a expectativa que o cliente tinha e a experiência que ele percebe ter recebido.
SLA de atendimento
Prazo acordado para responder ou resolver um atendimento, usado como meta operacional e medido sobre o tempo real de cada conversa.