CSAT
Indicador que expressa, em percentual ou média, a nota dada pelo cliente a um atendimento específico logo depois que ele termina.
Também conhecido como: customer satisfaction score · csat score · como calcular o csat · índice csat
Testar o CRPRO grátis por 7 diasCSAT (Customer Satisfaction Score) é a nota que o cliente dá a um atendimento específico, coletada logo depois que ele termina. É o mais direto dos indicadores de satisfação: uma pergunta, uma escala curta e um número que você consegue quebrar por atendente, por canal e por semana.
Como se calcula
A escala mais usada vai de 1 a 5. Duas contas circulam no mercado e elas não dão o mesmo resultado:
Top-2-box, a mais comum: respostas 4 e 5 divididas pelo total de respostas, vezes 100. Com 100 respostas e 78 delas entre 4 e 5, o CSAT é 78%.
Média simples: soma das notas dividida pelo número de respostas, resultando em algo como 4,2 de 5.
Nenhuma das duas é errada. Errado é alternar entre elas ou comparar o seu 78% com o 4,2 de outra empresa. Escolha uma fórmula, deixe registrado qual é, e mantenha.
CSAT, NPS e CES não medem a mesma coisa
| Indicador | Escopo | Momento | Pergunta típica |
|---|---|---|---|
| CSAT | um atendimento | logo após o contato | "Como você avalia este atendimento?" |
| NPS | a relação com a marca | em ciclo, trimestral | "O quanto você indicaria a empresa?" |
| CES | o esforço do cliente | após resolver um chamado | "Foi fácil resolver o que precisava?" |
Qual meta faz sentido
Não existe número universal, e comparar CSAT entre empresas quase sempre compara metodologias diferentes. O CSAT tende a nascer alto porque quem responde costuma ser quem teve experiência boa ou boa vontade com a marca — um índice de 85% pode significar excelência ou apenas que os insatisfeitos foram embora sem responder. O que vale é a sua série histórica e o corte por atendente, canal e tipo de assunto. Uma queda de seis pontos em uma semana diz mais do que o valor absoluto do mês.
Onde o CSAT engana
- Ele mede o atendente, não a empresa. Cliente dá 5 para quem foi educado e não resolveu, e dá 1 para quem foi impecável entregando uma negativa da política comercial.
- Amostra pequena vira ruído. Com oito respostas na semana, uma única nota 1 derruba o indicador do atendente e não significa nada.
- A nota chega antes do resultado. Medido no fim da conversa, o CSAT captura o alívio; o pedido que chega errado três dias depois já não entra nessa nota.
- Vira meta e contamina. Quando o CSAT entra na remuneração, aparece atendente pedindo nota e caso difícil que ninguém quer encerrar.
- Não explica nada sozinho. Sem um campo aberto de motivo, você fica com um número que sobe e desce sem que ninguém saiba por quê.
CSAT no WhatsApp
O disparo automático ao encerrar a conversa é o que torna o CSAT viável em operação pequena — pedir nota manualmente sempre acaba esquecido nos dias corridos, justamente os dias em que a nota importa. Use botões ou lista numerada de 1 a 5 com rótulo, envie dentro da janela de 24 horas para não depender de template aprovado e grave a resposta na ficha do contato, para que a nota baixa vire um retorno e não uma linha em relatório.
Perguntas frequentes
Como calcular o CSAT?
Na fórmula mais usada, você divide o número de respostas positivas pelo total de respostas e multiplica por 100. Na escala de 1 a 5, as respostas positivas são as notas 4 e 5. Existe também a versão em média simples, que soma as notas e divide pela quantidade de respostas, mas as duas não são comparáveis entre si.
Qual é um bom CSAT?
Não existe um patamar universal, porque o número depende da escala, da fórmula e de quem responde. Índices altos são comuns justamente porque a maioria dos insatisfeitos não responde. Em vez de perseguir um número de mercado, acompanhe a sua própria série histórica e investigue quedas bruscas por atendente e por tipo de assunto.
CSAT ou NPS: qual devo usar?
CSAT quando o objetivo é corrigir o atendimento, porque ele mede um episódio e aponta para uma conversa específica. NPS quando o objetivo é acompanhar a relação com a marca ao longo do ano. Operação pequena começa melhor pelo CSAT, já que ele gera ação no dia seguinte e não no trimestre seguinte.
Com que frequência enviar a pesquisa de CSAT?
A cada atendimento encerrado, de forma automática, mas com um limite de envios por cliente para não cansar quem fala com você toda semana. Um teto comum é uma pesquisa por contato a cada quinze ou trinta dias. Se o mesmo cliente recebe pesquisa toda vez, a taxa de resposta despenca e a base fica irritada.
O CSAT pode ser meta individual do atendente?
Pode, mas é a forma mais rápida de estragar o indicador. Quando a nota vira dinheiro, aparece atendente pedindo avaliação, evitando registrar casos difíceis e escolhendo qual conversa encerra. Use o CSAT como termômetro de time e ferramenta de treinamento, e deixe a meta individual para indicadores que o atendente controla de verdade.
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Termos relacionados no glossário
Pesquisa de satisfação
Questionário curto enviado depois de um contato para transformar a percepção do cliente sobre aquele episódio em uma nota comparável.
NPS (Net Promoter Score)
Métrica de lealdade calculada pela pergunta de 0 a 10 sobre a chance de recomendar, subtraindo o percentual de detratores do de promotores.
Satisfação do cliente
Resultado da comparação entre a expectativa que o cliente tinha e a experiência que ele percebe ter recebido.
Escala Likert
Régua de resposta com pontos ordenados, de discordo totalmente a concordo totalmente, que converte opinião em número comparável.
SLA de atendimento
Prazo acordado para responder ou resolver um atendimento, usado como meta operacional e medido sobre o tempo real de cada conversa.