Churn
Percentual de clientes ou de receita perdidos num período — a métrica que mede quanto da base escapa enquanto a empresa tenta crescer.
Também conhecido como: churn · churn rate · taxa de churn · churning · taxa de cancelamento
Testar o CRPRO grátis por 7 diasChurn é a perda de clientes num período. Se a empresa ganha 100 clientes por mês e perde 90, ela não está crescendo — está enchendo um balde furado.
Os dois churns, e por que confundir distorce tudo
- Churn de clientes — quantos cancelaram, em número de contas.
- Churn de receita (revenue churn) — quanto de faturamento foi embora.
Não andam juntos. Perder 10 clientes pequenos e perder 1 cliente grande podem dar o mesmo prejuízo com números de churn muito diferentes. Acompanhar só o de clientes esconde a perda dos contratos que sustentam a operação.
Como calcular
$$Churn = \frac{clientes\ perdidos\ no\ período}{clientes\ no\ início\ do\ período} \times 100$$
Duas regras que evitam número enganoso: não conte no denominador quem entrou durante o período, e mantenha a janela sempre igual — churn mensal e trimestral não se comparam.
Churn negativo
Acontece quando a expansão da base atual (upgrades, mais usuários, mais consumo) supera o que se perdeu. A receita dos clientes que ficam cresce mais do que a dos que saem. É o cenário mais saudável possível em receita recorrente.
Cancelamento é sintoma tardio
Quando o cliente pede para cancelar, a decisão já foi tomada há semanas. Os sinais aparecem antes: queda de uso, chamados sem resolução, NPS caindo, contato que some. Reter na hora do cancelamento é caro e funciona pouco.
É por isso que histórico de atendimento importa para retenção: sem ver que aquele cliente abriu três chamados sobre o mesmo problema, ninguém percebe que ele está de saída.
Perguntas frequentes
O que é churn?
É o percentual de clientes ou de receita perdidos num período. Mede quanto da base escapa enquanto a empresa tenta crescer.
Como calcular a taxa de churn?
Divida os clientes perdidos no período pelos clientes existentes no início do período e multiplique por 100. Quem entrou durante o período não deve entrar no denominador.
Qual a diferença entre churn de clientes e churn de receita?
Um conta contas canceladas, o outro conta faturamento perdido. Perder um cliente grande pode custar mais que perder dez pequenos, e só o churn de receita mostra isso.
O que é churn negativo?
É quando a expansão dos clientes que ficam — upgrades, mais usuários, mais consumo — supera a receita perdida com cancelamentos. A base cresce em receita mesmo com saídas.
Como reduzir o churn?
Agindo antes do pedido de cancelamento, que já é sintoma tardio. Os sinais úteis são queda de uso, chamados repetidos sem solução e contato que some — todos visíveis no histórico, se ele existir.
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NPS (Net Promoter Score)
Métrica de lealdade calculada pela pergunta de 0 a 10 sobre a chance de recomendar, subtraindo o percentual de detratores do de promotores.
Ticket médio
Valor médio gasto por pedido ou por cliente num período, calculado dividindo o faturamento pelo número de vendas.
CRM de vendas
Sistema que centraliza contatos, histórico e negócios em andamento para que a equipe comercial não dependa da memória nem de planilhas soltas.
Lead
Contato que demonstrou algum interesse no que a empresa vende e deixou uma forma de ser abordado — ainda sem qualificação de perfil ou momento de compra.
CAC (Custo de Aquisição de Cliente)
Quanto custa, em média, conquistar um cliente novo — soma dos gastos de marketing e vendas dividida pelo número de clientes adquiridos no período.