Ouvidoria

A ouvidoria é a última instância interna de uma empresa: reexamina reclamações que já passaram pelo atendimento comum e não foram resolvidas, com autonomia para contrariar a decisão da área que atendeu antes. Não é um SAC com nome mais bonito. A diferença está em duas condições — exige atendimento anterior e responde por escrito, em nome da direção.

Ouvidoria não é SAC

Se a ouvidoria não pode mudar a resposta que o SAC deu, ela não é ouvidoria: é um segundo protocolo com a mesma negativa.

Onde ela é obrigatória

Em setores regulados, ouvidoria não é escolha. Instituições financeiras precisam mantê-la por regulação do Banco Central e do Conselho Monetário Nacional, com estrutura, prazo e relatórios definidos. Operadoras de planos de saúde seguem norma da ANS, e seguradoras respondem à SUSEP. No serviço público, a legislação de defesa do usuário de serviços públicos prevê ouvidorias com regras próprias de prazo e resposta. Fora desses casos, a ouvidoria é voluntária.

Onde ela falha

• Vira "SAC nível 2" quando quem responde não tem poder de reverter nada.
• Vira caixa-preta quando não publica prazo nem critério de entrada — o cliente escreve e some.
• Vira teatro quando quem analisa o recurso é a mesma pessoa que deu a primeira resposta.
• Vira desperdício quando não devolve causa raiz para a operação: ouvidoria que só resolve caso a caso é pedido de desculpas caro.

Como montar uma em empresa pequena

Não precisa de departamento. Precisa de regra. Defina o critério de entrada (por exemplo: reclamação reaberta pela segunda vez, ou cliente que pede escalonamento explicitamente), nomeie um responsável que não seja quem atendeu, publique um prazo de resposta e cumpra-o. Registre o caso com etiqueta própria no CRM, para separar do volume normal de atendimento. Uma vez por mês, olhe o conjunto: quantos casos entraram, quantos foram revertidos e por qual motivo. O terceiro número é o que vale — ele mostra qual processo está gerando reclamação e evita que a ouvidoria vire enxugador de gelo.