IA e equipe na mesma fila

IA de atendimento que trabalha junto da equipe

IA de atendimento é o uso de um agente de inteligência artificial para responder clientes com o material da empresa e organizar o que chega. No CRPRO, ela atende no WhatsApp e no Direct do Instagram, e a conversa passa para a fila ou para uma pessoa com o histórico completo.

A IA fica com o que se repete. A equipe fica com o que pede uma pessoa. A passagem entre as duas acontece no Chat, com o histórico completo.

  1. Liste as perguntas mais comuns e reúna o material que responde cada uma.
  2. Escreva o que a IA não pode resolver sozinha.
  3. Defina se a conversa vai para a fila ou para uma pessoa específica.
  4. Revise as conversas toda semana e ajuste as instruções.
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O que sobrecarrega o atendimento

  • 1

    A equipe gasta o dia respondendo as mesmas perguntas.

  • 2

    A fila cresce nos picos, e o cliente espera por algo simples.

  • 3

    O cliente repete tudo quando a conversa muda de pessoa.

  • 4

    Fora do horário, a demanda continua e ninguém responde.

Como a IA e a equipe dividem o trabalho

A IA responde o que está no material

As respostas saem das instruções e dos documentos cadastrados. O que não está ali, ela diz que vai confirmar com a equipe.

Fila com a IA desligada

Na transferência, a conversa vai para a fila com a IA desligada. Quem atende aquele número pode assumir.

Pessoa certa na hora certa

A conversa também pode ir direto para quem você escolheu. O cliente que pede uma pessoa ou reclama é transferido na hora.

Liga e desliga por conversa

A equipe pode assumir ou devolver uma conversa à IA. Quando alguém assume, a IA para de responder ali.

Tickets para o que leva tempo

O que não se resolve na conversa vira chamado, com prioridade, responsável e prazo.

Limites por escrito

Defina o que a IA não pode prometer. Revise as conversas e transforme cada erro em uma regra nova.

O que deixar com a IA e o que deixar com a equipe

SituaçãoQuem atende
Horário, endereço e dúvidas de sempreIA
Pergunta coberta pelo materialIA
Fora do horárioIA, com passagem para a equipe depois
Cliente pede uma pessoaEquipe, na hora
ReclamaçãoEquipe, na hora
Negociação ou exceçãoEquipe

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Perguntas frequentes

A IA de atendimento funciona fora do horário?
Sim. Com o fluxo publicado, ela responde a qualquer hora quem escrever. Para iniciar conversa fora da janela de 24 horas, a Meta exige template aprovado.
Como a conversa passa da IA para a equipe?
Sem pessoa definida, ela vai para a fila, e qualquer pessoa que atenda aquele número pode assumir. Com a ação de chamar alguém da equipe, ela vai direto para quem você escolheu.
A IA volta a responder depois que alguém assume?
Não naquela conversa, enquanto ela estiver com a equipe. Quem atende pode devolver a conversa para a IA quando fizer sentido.
Dá para medir a qualidade da IA?
O melhor ponto de partida é revisar conversas reais toda semana. O CRPRO não faz análise automática de sentimento nem nota de qualidade.
Em qual plano está?
O agente de IA faz parte do plano Scale. Confira na página de planos o que cada plano inclui.

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